在終端銷售過程中,不管當(dāng)顧客提出何種異議,不管顧客提出任何問題,說任何的話,只要顧客開口說話,實際正是提供了最好的營銷時機(jī),便是向成交的方向在邁進(jìn)。
我們假設(shè),終端集成環(huán)保灶零售店在擁有良好的硬件與客流量,卻用了三個經(jīng)常說錯話的導(dǎo)購,得到每月微乎其微的銷售業(yè)績,一旦當(dāng)廠家代表在檢討銷售業(yè)績時,老板們卻自驕自滿,總是滿口有滔滔不絕的理由,表現(xiàn)出一幅很懂市場的姿態(tài),并把責(zé)任幾乎推在外部的原因上。這也許正是行業(yè)的店面銷售成交率為何平均不足20%的原因之一,老板們也許還沒意識到三個經(jīng)常說錯話的導(dǎo)購還不如一個說對話的導(dǎo)購。
所謂說錯話失敗的導(dǎo)購原因有很多,且各有各的不幸失敗,而會說話、說對話的成功導(dǎo)購總是相似的。在終端零售店面里,多數(shù)導(dǎo)購只用嘴巴說話,而只有少數(shù)的導(dǎo)購才用腦袋說話,前者的導(dǎo)購在與顧客溝通時,開口后卻喋喋不休,介紹產(chǎn)品也很順暢、流利,表面上導(dǎo)購有一幅不錯的好口才,實際上好口才不等于會溝通。而后者的導(dǎo)購則用腦袋說話,指的是在與顧客溝通中,通過不斷去挖掘顧客的需求,同時站在顧客的立場上說話,從而快速獲得顧客的認(rèn)可且建立起良好的溝通平臺與客情關(guān)系。相對比下,前后者的關(guān)系是前者的導(dǎo)購一直在向顧客賣東西,而后者的導(dǎo)購一直幫顧客在買東西,從顧客的消費(fèi)心理來說,花錢總是痛苦的,面對低關(guān)注且專業(yè)性較強(qiáng)的集成環(huán)保灶產(chǎn)品,顧客都不愿意過早掏錢。所以導(dǎo)購過早或過于表現(xiàn)出要顧客購買導(dǎo)購方式,往往令顧客設(shè)定起成交的防線,而更多的顧客更愿意選擇后者的導(dǎo)購方式。
導(dǎo)購要說對的話有很多,什么樣的話才算是對的話?又該怎么樣去說對話?其實只需牢牢掌握一個讓顧客接受基本原則,要學(xué)會站在顧客的角度上說話。導(dǎo)購日常與顧客溝通中,要讓顧客持續(xù)向購買的方向進(jìn)行,首先要迅速獲取顧客的認(rèn)可或是好感,令顧客不排斥且先接受導(dǎo)購人員。這也就是常說的銷售產(chǎn)品前先銷售自己,所以不管在任何的情況下與顧客進(jìn)行溝通,一定要先迎合顧客的一切說法。
在終端接待顧客的銷售過程中,顧客經(jīng)常會提出各種各樣的異議。如對品牌、產(chǎn)品、價格、服務(wù)等異議,甚至?xí)岢鲇匈H低品牌的說法,不管當(dāng)顧客提出什么樣異議問題,在開口應(yīng)答的第一句話,切記不要與顧客去爭執(zhí),更不要去反駁顧客的說法,因為直線式思維的溝通實際是拒絕銷售的另外一種溝通方式,一旦受到拒絕,銷售推進(jìn)工作則容易受到終止。
終端銷售要先以迎合顧客的溝通方式來推進(jìn)顧客持續(xù)向購買的方向進(jìn)行,從而為成交奠定基礎(chǔ)。如某顧客在看集成環(huán)保灶時經(jīng)常提出:“集成環(huán)保灶產(chǎn)品看來看去感覺都差不多,沒什么特別的”,據(jù)筆者多年的一線調(diào)研一般導(dǎo)購的回答:“這怎么可能或是肯定都不一樣的,每家集成環(huán)保灶品牌都有它的特色,一分錢一分貨嘛”,此后,顧客已開始稍顯出漠不關(guān)心的姿態(tài)。其實對這樣的回答實際上已和顧客產(chǎn)生了爭議,溝通的橋梁正在被破壞,好不容易給了一個營銷顧客的機(jī)會也會因此喪失,銷售推進(jìn)的工作也會因此受到阻力。
假設(shè)導(dǎo)購用迎合的溝通技巧回答:“是呀,我剛開始做集成環(huán)保灶的時候跟您看法也一樣,看集成環(huán)保灶都感覺差不多,不過通過專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對集成環(huán)保灶的深入了解,其實看集成環(huán)保灶產(chǎn)品更要看細(xì)節(jié)。既然那么有緣,買不買都沒關(guān)系了,來,我先幫您介紹一下……”。這位優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)ㄟ^以親身的經(jīng)歷先迎合顧客的說法結(jié)論,從而獲取顧客的信任,再以親身經(jīng)歷說出真相事實,為下步營銷顧客做好鋪墊。
在終端銷售過程中,不管當(dāng)顧客提出何種異議,不管顧客提出任何問題,說任何的話,只要顧客開口說話,實際正是提供了最好的營銷時機(jī),便是向成交的方向在邁進(jìn)。所以集成環(huán)保灶終端導(dǎo)購要學(xué)會先說對的話,要學(xué)會站在顧客的角度說話,要學(xué)會以用迎合的溝通技巧說話。
導(dǎo)購不說錯的話,集成環(huán)保灶老板要讓導(dǎo)購只說對的話,對的話能迎合顧客并獲取顧客信任,并且搭建良好平等的溝通平臺,為持續(xù)實現(xiàn)銷售成交鋪平道路。(
法瑞集成環(huán)保灶)